About Scentre Group
Scentre Group posee y explota la cartera de centros comerciales más importante de Australia y Nueva Zelanda, con activos inmobiliarios minoristas gestionados por valor de 45.700 millones de dólares y participaciones en centros comerciales por valor de 32.300 millones de dólares.
Con 39 centros comerciales de gran formato repartidos por Australia y Nueva Zelanda, Scentre Group gestiona algunos de los entornos de aparcamiento más visitados y con mayor intensidad operativa del mundo.
El Desafío
Con más de 525 millones de visitantes al año, los centros comerciales Westfield suelen ser los más concurridos de cualquier ciudad. Este volumen de visitantes confiere una importancia significativa al buen funcionamiento de sus aparcamientos. Una sola consulta de un cliente atendida de forma ineficaz a la salida de un aparcamiento o en una máquina de pago puede causar rápidamente un retraso agravado para otros clientes.
ScentreGroup buscaba una forma de centralizar la gestión de eventos excepcionales, para ofrecer un servicio más ágil, eficaz y coherente que mejorara la experiencia del cliente.
Los objetivos de este servicio centralizado incluían:
- Ofrecer un servicio de atención al cliente de alto nivel en todos los aparcamientos, manteniendo al mismo tiempo el carácter local.
- Implantar un modelo de prestación de servicios más económico mediante la centralización.
- Proporcionar un mejor apoyo al personal del Grupo Scentre, liberándoles para centrarse en interacciones de mayor valor con los clientes.
- Capturar todos los motivos de fricción de los clientes para permitir un análisis de datos sofisticado que sirva de base para el pensamiento y las iniciativas estratégicas.
- Ampliación de las horas de cobertura proporcionadas a los clientes para un servicio de atención al cliente de primera calidad.
A lo largo de los años, el Grupo Scentre ha invertido en varias tecnologías de aparcamiento in situ, todas ellas utilizadas de forma aislada. Por lo tanto, los retos técnicos y operativos consistían principalmente en:
- Conectar de forma fiable estos sistemas dispares.
- Integrar estos sistemas de forma coherente y consistente.
- Integrar la lógica empresarial y los flujos de trabajo operativos del Grupo Scentre en una aplicación centralizada de mando y control.
- Proporcionar una interfaz de usuario intuitiva para que los operadores de la sala de control puedan ofrecer un servicio al cliente ágil, eficaz y de calidad.
El resultado
Este proyecto entregó un Centro Nacional de Operaciones de última generación para el grupo Scentre, que a junio de 2017 atiende más de 120 000 llamadas de clientes al mes desde 16 sedes conectadas (y sumando). Las mejoras en el servicio al cliente generadas por la solución FLINQ del grupo Scentre no solo son materiales, sino también cuantificables:
- Una reducción media del 60% en el tiempo de espera del cliente, lo que se traduce en un ahorro anual de más de 149 días de tiempo de espera del cliente.
- 52 horas adicionales de cobertura de atención al cliente de primera calidad a la semana, lo que equivale a un aumento del 64%.
- Según un modelo de base amplia, la solución, con todas sus ventajas, ha logrado un resultado de coste neto neutro para la empresa.
Desde el punto de vista tecnológico, la solución FLINQ ha sido:
- Fiable y robusta, con una disponibilidad del 99,995% este año.
- Eficazmente escalable, gestionando más de 3,5 millones de eventos al día de los subsistemas conectados, sin necesidad de ampliar los recursos.
El Centro Nacional de Operaciones ha permitido al Grupo Scentre redistribuir su mano de obra de forma más productiva. Al trasladar algunas de las tareas del personal local al Centro Nacional de Operaciones, el Grupo Scentre:
- liberado al personal local para que se dedique a interacciones cara a cara con los clientes de mayor valor; y
- proporcionado un mejor apoyo remoto al personal local para el mantenimiento y funcionamiento del aparcamiento.
La solución
La solución FLINQ proporciona a los operadores información en tiempo real, lo que les permite tomar decisiones con más conocimiento de causa y asesorar a los clientes sobre la situación local. Dos ejemplos destacados de ello son:
Al responder a la llamada de un cliente, el operador recibe al instante un mapa del aparcamiento en el que se indica la posición de lapersona que llama (y los puntos de interés pertinentes), imágenes de vídeo en directo de la ubicación de lapersona que llama e información sobre el emplazamiento, el dispositivo y el cliente (a través de una integración con la Wiki operativa del GrupoScentre ).
Los operadores mantienen un registro de los clientes que han perdido un billete a través deFLINQ. Cuando seproduce un caso de pérdida de billete, los operadores pueden buscar rápidamente la matrícula del cliente e identificar cualquier interacción reciente con el NOC. De este modo, los operadores pueden distinguir entre los casos reales de pérdida de billetes y los infractores reincidentes, lo que les permite tomar las medidas adecuadas.
La experienciaFLINQunificada proporciona una interfaz coherente e intuitiva para los operadores, eliminando el ruido y las ineficiencias asociadas al funcionamiento de múltiples subsistemas de varios proveedores y reduciendo significativamente los gastos generales de formación del personal.
El SMS captura datos precisos asociados a todos los aspectos del proceso de gestión de llamadas. Esto ha permitido aScentre Group analizar y comprender las razones subyacentes de las llamadas de asistencia al cliente . Esta información se utiliza para evitar que se produzcan (por ejemplo, rectificación de equipos defectuosos, campañas de formación de clientes y aumento de la señalización). Esto se traduce en una experiencia más fluida para sus clientes y una reducción de la demanda en el NOC.
Mat Clee
Director Comercial de Aparcamientos Nacionales del Grupo Scentre
«Park Assist (PA) ha sido un socio comercial excelente en este proyecto. La solución de software FLINQ es extremadamente flexible y ágil. Para el éxito del proyecto fue fundamental la recomendación de PA de dividir el proyecto en dos fases: diseño y ejecución. El disciplinado y exhaustivo proceso de diseño previo -dirigido por PA y complementado por los socios subcontratados- hizo que no existiera una brecha de expectativas entre las partes y redujo gran parte del riesgo en torno a la ejecución del proyecto. La solución FLINQ no sólo es ágil, sino que PA demostró flexibilidad durante todo el ciclo de entrega del proyecto a medida que cambiaba la secuencia de los trabajos de integración en el emplazamiento. No hay casi nada que hubiéramos hecho de forma diferente en este proyecto si hubiéramos vuelto a tener tiempo – Park Assist ha sido un socio proactivo y fiel».