Über Scentre
Die Scentre Gruppe besitzt und betreibt das herausragende Portfolio an Einkaufszentren in Australien und Neuseeland mit einem verwalteten Einzelhandelsimmobilienvermögen von 45,7 Milliarden Dollar und Eigentumsanteilen an Einkaufszentren im Wert von 32,3 Milliarden Dollar.
Mit 39 großformatigen Einkaufszentren, die über Australien und Neuseeland verteilt sind, verwaltet die Scentre Group einige der weltweit meistbesuchten und betriebsintensivsten Parkumgebungen.
Die Herausforderungen
Mit über 525 Millionen Besuchern pro Jahr sind die Westfield-Einkaufszentren oft die am stärksten frequentierten Einkaufszentren in einer Stadt. Bei diesem Besucheraufkommen ist der reibungslose Betrieb der Parkhäuser von großer Bedeutung. Eine einzige Kundenanfrage, die an einem Parkhausausgang oder Kassenautomaten ineffizient bearbeitet wird, kann schnell zu einer größeren Verzögerung für andere Kunden führen.
Die Scentre Gruppe suchte nach einer Möglichkeit, die Bearbeitung von außergewöhnlichen Ereignissen zu zentralisieren, um einen reaktionsschnelleren, effizienteren und konsistenteren Service zu bieten, der zu einem verbesserten Kundenerlebnis führt.
Die Ziele dieses zentralisierten Services waren:
- Bereitstellung eines gleichbleibend hohen Kundenservice auf allen Parkplätzen unter Beibehaltung eines lokalen Flairs.
- Einführung eines wirtschaftlicheren Dienstleistungsmodells durch Zentralisierung.
- Bessere Unterstützung für die Mitarbeiter der Scentre Group vor Ort, so dass sie sich auf höherwertige Interaktionen mit den Kunden konzentrieren können.
- Erfassung aller Gründe für Kundenprobleme, um eine ausgefeilte Datenanalyse als Grundlage für strategische Überlegungen und Maßnahmen zu ermöglichen.
- Ausweitung der Servicezeiten, die den Kunden für einen erstklassigen Kundendienst zur Verfügung stehen.
Im Laufe der Jahre hat die Scentre Gruppe in verschiedene standortbasierte Parktechnologien investiert, die allesamt isoliert voneinander betrieben werden. Die technischen und betrieblichen Herausforderungen bestanden daher in erster Linie aus:
- Die zuverlässige Verbindung dieser unterschiedlichen Systeme untereinander.
- Die Integration dieser Systeme in einer einheitlichen und konsequenten Weise.
- Einbettung der operativen Geschäftsabläufe und Workflows der Scentre Group in eine zentralisierte Befehls- und Steuerungsanwendung.
- Bereitstellung einer innovativen Benutzeroberfläche für die Bediener im Kontrollraum, um einen reaktionsschnellen, effizienten und qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten.
Das Ergebnis
Im Rahmen dieses Projekts wurde ein hochmodernes nationales Betriebszentrum für die Scentre Gruppe eingerichtet, das im Juni 2017 über 120.000 Kundenanrufe pro Monat von 16 angeschlossenen Standorten aus bearbeitet (Tendenz steigend). Die Verbesserungen im Kundenservice, die durch die FLINQ-Lösung der Scentre Gruppe erzielt wurden, sind nicht nur wesentlich, sondern auch messbar:
- Durchschnittlich 60 % weniger Wartezeit für den Kunden, was zu einer jährlichen Einsparung von über 149 Tagen Wartezeit für den Kunden führt.
- Zusätzliche 52 Stunden Premium-Kundenservice pro Woche, was einer Steigerung von 64 % entspricht.
- Bei einer breit angelegten Modellierung hat die Lösung mit all ihren Vorteilen ein kostenneutrales Nettoergebnis für das Unternehmen erzielt.
Aus technologischer Sicht war die FLINQ-Lösung:
- Zuverlässig und robust, mit einer Verfügbarkeit von 99,995 % in diesem Jahr.
- Effizient erweiterbar, da sie über 3,5 Mio. Ereignisse pro Tag von angeschlossenen Subsystemen verarbeitet, ohne dass eine Erweiterung der Ressourcen erforderlich ist.
Das National Operations Centre hat es der Scentre Gruppe ermöglicht, ihre Arbeitskräfte produktiver einzusetzen. Durch die Verlagerung eines Teils der Aufgaben der örtlichen Mitarbeiter in das National Operations Centre hat die Scentre Gruppe:
- die Mitarbeiter vor Ort entlastet, so dass sie sich auf höherwertige persönliche Kundenkontakte konzentrieren können; und
- eine bessere Fernunterstützung für das örtliche Personal bei der Wartung und dem Betrieb des Parkhauses.
Die Lösung
Die FLINQ-Lösung stattet die Betreiber mit Echtzeitinformationen aus, die es ihnen ermöglichen, fundiertere Entscheidungen zu treffen und den Kunden vor Ort situationsbezogene Ratschläge zu erteilen. Zwei herausragende Beispiele hierfür sind:
Bei der Entgegennahme eines Kundenanrufs erhält der Mitarbeiter sofort eine Karte des Parkplatzes, auf der die Position des Anrufers (und relevante „Points of Interest“) hervorgehoben wird, sowie Live-Videobilder vom Standort des Anrufers und Informationen über den Standort, das Gerät und den Kunden (über eine Integration mit dem Betriebs-Wiki der Scentre Gruppe).
Die Mitarbeiter führen über FLINQ eine Liste der Kunden, die einen Fahrschein verloren haben. Im Falle eines verlorenen Tickets können die Betreiber schnell das Nummernschild des Kunden abrufen und alle kürzlichen Interaktionen mit dem NOC identifizieren. Auf diese Weise können die Mitarbeiter zwischen echten Fällen von verlorenen Fahrscheinen und Wiederholungstätern unterscheiden und die richtigen Maßnahmen ergreifen.
Die einheitliche FLINQ-Oberfläche bietet eine einheitliche und intuitive Schnittstelle für die Bediener und beseitigt die Störungen und Mängel, die mit dem Betrieb mehrerer Teilsysteme von verschiedenen Anbietern verbunden sind, und reduziert den Schulungsaufwand für das Personal erheblich.
SMS erfasst genaue Daten zu allen Aspekten des Anrufbearbeitungsprozesses. Dadurch ist die Scentre Gruppe in der Lage, die Gründe für Kundenanrufe zu analysieren und zu verstehen. Diese Erkenntnisse werden genutzt, um das Auftreten von Problemen zu verhindern (z. B. durch die Behebung defekter Geräte, Kampagnen zur Kundenaufklärung und eine bessere Beschilderung und Wegweisung). Dies führt zu einem reibungsloseren Erlebnis für die Kunden und zu einer geringeren Belastung des NOC.
Matte Clee
Sr. Business Manager der Scentre Gruppe für das nationale Parken
„Park Assist (PA) war ein ausgezeichneter Geschäftspartner bei diesem Projekt. Die FLINQ-Softwarelösung ist extrem flexibel und anpassungsfähig. Entscheidend für den Erfolg des Projekts war die Empfehlung von PA, das Projekt in einen Entwurfs- und einen Ausführungsprozess aufzuteilen. Der disziplinierte und umfassende Designprozess im Vorfeld – unter der Leitung von PA und ergänzt durch die Outsourcing-Partner – bedeutete, dass es keine Erwartungslücke zwischen den Parteien gab und reduzierte einen Großteil des Risikos bei der Projektausführung. Die FLINQ-Lösung ist nicht nur sehr flexibel, sondern PA selbst hat während des gesamten Projektablaufs Flexibilität bewiesen, als sich die Reihenfolge der Integrationsarbeiten vor Ort änderte. Es gibt wenig bis gar nichts, was wir bei diesem Projekt anders machen würden, wenn wir noch einmal die Zeit dazu hätten – Park Assist war ein proaktiver und treuer Partner.“