À propos de Scentre
Le groupe Scentre possède et exploite le portefeuille des centres commerciaux le plus important d'Australie et de Nouvelle-Zélande, avec des actifs immobiliers commerciaux sous gestion évalués à 45,7 milliards de dollars, ainsi que des participations dans des centres commerciaux évaluées à 32,3 milliards de dollars.
Avec 39 centres commerciaux de grande taille répartis en Australie et en Nouvelle-Zélande, le groupe Scentre gère certains des environnements de stationnement les plus visités et les plus intensifs sur le plan opérationnel.
Le Défi
Avec plus de 525 millions de visiteurs par an, les centres commerciaux Westfield sont souvent les plus fréquentés de toutes les villes. Ce volume de visiteurs accorde une grande importance au bon fonctionnement de leurs parkings. Une seule demande de la part d’un client traitée de manière inefficace à la sortie d’un parking ou à un distributeur de billets peut rapidement entraîner un retard pour les autres clients.
Le groupe Scentre cherchait un moyen de centraliser le traitement des événements exceptionnels, afin de fournir un service plus réactif, plus efficace et plus cohérent, et d’améliorer ainsi l’expérience des clients.
Les objectifs de ce service centralisé étaient notamment les suivants :
- Offrir un service à la clientèle de qualité constante dans tous les parkings, tout en conservant une dimension locale.
- Mettre en œuvre un modèle de prestation de services plus économique grâce à la centralisation.
- Fournir un meilleur soutien au personnel du groupe Scentre sur place, lui permettant de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée avec les clients.
- Saisir toutes les raisons de frictions avec les clients pour permettre une analyse sophistiquée des données, afin d’éclairer la réflexion et les initiatives stratégiques.
- étendre les heures de couverture offertes aux clients pour un service de qualité supérieure.
Au fil des ans, le groupe Scentre a investi dans diverses technologies de stationnement sur site, toutes exploitées de manière cloisonnée. Par conséquent, les défis techniques et opérationnels consistaient principalement en :
- Connecter de manière fiable ces systèmes disparates.
- Intégrer ces systèmes de manière cohérente.
- Intégrer la logique opérationnelle et les flux de travail du groupe Scentre, dans une application centralisée de commande et de contrôle.
- Fournir une interface utilisateur intuitive aux opérateurs de la salle de contrôle, qu’ils puissent fournir un service à la clientèle réactif, efficace et de qualité.
Le Résultat
Ce projet a permis de mettre en place un centre national d’opérations ultramoderne pour le groupe Scentre, qui en juin 2017, traite plus de 120 000 appels clients par mois depuis 16 sites connectés (et ce n’est pas fini). Les améliorations du service client générées par la solution FLINQ du groupe Scentre ne sont pas seulement matérielles, elles sont aussi mesurables par :
- Une réduction moyenne de 60 % du temps d’attente du client, ce qui se traduit par une économie annuelle de plus de 149 jours de temps d’attente.
- 52 heures supplémentaires de service clientèle de qualité par semaine, soit une augmentation de 64 %.
- Sur la base d’une modélisation générale, la solution, avec tous ses avantages, a permis d’obtenir un résultat net neutre pour l’entreprise.
D’un point de vue technologique, la solution FLINQ a été :
- fiable et robuste, avec une disponibilité de 99,995 % cette année
- Efficacement évolutive, elle a traité plus de 3,5 millions d’événements par jour à partir de sous-systèmes connectés, sans nécessiter d’expansion des ressources.
Le Centre national d’opérations a permis au Groupe Scentre de redistribuer sa main-d’œuvre de manière plus productive. En transférant certaines tâches du personnel local au Centre national des opérations, le groupe Scentre a :
- libéré le personnel local pour qu’il s’engage dans des interactions en face-à-face avec les clients de grande valeur
- fourni une meilleure assistance à distance au personnel local pour l’entretien et l’exploitation du parking.
La Solution
La solution FLINQ fournit aux opérateurs des informations en temps réel, ce qui leur permet de prendre des décisions plus éclairées et de fournir aux clients des conseils ciblés et adaptés à la situation. En voici deux excellents exemples :
Lorsqu’il répond à l’appel d’un client, l’opérateur dispose instantanément d’une carte du parking indiquant la position de l’appelant (et les points d’intérêt pertinents), d’un ou plusieurs flux vidéo en direct de l’ emplacement de l’appelant et d’informations concernant le site, puis de l’appareil et le client (grâce à une intégration avec le Wiki opérationnel du groupe Scentre).
Les opérateurs tiennent un registre des clients qui ont perdu des tickets, via FLINQ. En cas de perte de ticket, les opérateurs peuvent rapidement consulter la plaque d’immatriculation du client et identifier toute interaction récente avec le CNO. Les opérateurs peuvent ainsi distinguer les véritables cas de perte de tickets des récidivistes, leur permettant de prendre les mesures qui s’imposent.
L’ expérience FLINQ unifiée fournit une interface cohérente et intuitive aux opérateurs, éliminant le bruit et les inefficacités associés à l’exploitation de multiples sous-systèmes provenant de divers fournisseurs, et réduisant de manière significative les frais généraux de formation du personnel.
Le SMS capture des données précises associées à tous les aspects du processus de traitement des appels . Le groupe Scentre est ainsi en mesure d’analyser et de comprendre les raisons sous-jacentes des appels d’assistance à la clientèle . Ces informations sont utilisées pour éviter que ces appels ne se produisent (par exemple, en rectifiant les équipements défectueux, en menant des campagnes de conseils aux clients et en améliorant la signalisation et l’orientation). Cela se traduit par une expérience plus fluide pour leurs clients et une réduction de la demande sur le CNO.
Mat Clee
Chef d’entreprise principal du service national de stationnement du groupe Scentre
« Park Assist a été un excellent partenaire commercial pour ce projet. La solution logicielle FLINQ est extrêmement souple et flexible. La recommandation de Park Assist de diviser le projet en deux parties, la conception et l’exécution, a été déterminante pour la réussite du projet. Le processus discipliné et complet de conception initiale – mené par Park Assist et complété par les partenaires d’externalisation – a permis d’éviter tout décalage entre les attentes des parties et de réduire une grande partie des risques liés à l’exécution du projet. Non seulement la solution FLINQ est souple, mais Park Assist a également fait preuve de flexibilité tout au long du cycle de livraison du projet, alors que la séquence des travaux d’intégration du site changeait. Il n’y a pas grand-chose que nous ferions différemment sur ce projet si nous pouvions recommencer – Park Assist a été un partenaire proactif et fidèle ».