About Scentre Group
Scentre Group possiede e gestisce il più importante portafoglio di centri commerciali in Australia e Nuova Zelanda, con un patrimonio immobiliare al dettaglio in gestione del valore di 45,7 miliardi di dollari e partecipazioni in centri commerciali del valore di 32,3 miliardi di dollari.
Con 39 centri commerciali di grandi dimensioni sparsi in Australia e Nuova Zelanda, Scentre Group gestisce alcuni degli ambienti di parcheggio più visitati e ad alta intensità operativa del mondo.
The Challenge
Con oltre 525 milioni di visitatori all’anno, i centri commerciali Westfield sono spesso i più frequentati di qualsiasi città. Questo volume di visitatori attribuisce una notevole importanza al buon funzionamento dei parcheggi. Una singola richiesta da parte di un cliente, gestita in modo inefficiente all’uscita di un parcheggio o a una macchina a pagamento, può causare rapidamente un ulteriore ritardo per gli altri clienti.
Scentre Group era alla ricerca di un modo per centralizzare la gestione degli eventi eccezionali, per fornire un servizio più reattivo, efficiente e coerente, con conseguente miglioramento dell’esperienza del cliente.
Gli obiettivi di questo servizio centralizzato comprendevano:
- Fornire un’esperienza di servizio al cliente costantemente elevata in tutti i parcheggi, pur mantenendo un’impronta locale.
- Implementare un modello di erogazione del servizio più economico attraverso la centralizzazione.
- Fornire un migliore supporto al personale di Scentre Group in loco, liberandolo per concentrarsi su interazioni di maggior valore con i clienti.
- Acquisizione di tutti i motivi di attrito con i clienti, per consentire un’analisi sofisticata dei dati che informi il pensiero e le iniziative strategiche.
- Estendere le ore di copertura fornite ai clienti per un servizio clienti premium.
Nel corso degli anni, Scentre Group ha investito in diverse tecnologie di parcheggio basate sul sito, tutte gestite in modo isolato. Pertanto, le sfide tecniche e operative consistevano principalmente in:
- Collegare in modo affidabile questi sistemi eterogenei.
- Integrare questi sistemi in modo coerente e omogeneo.
- Incorporare la logica aziendale operativa e i flussi di lavoro di Scentre Group in un’applicazione di comando e controllo centralizzata.
- Fornire un’interfaccia utente intuitiva agli operatori della sala di controllo per fornire un servizio clienti reattivo, efficiente e di qualità.
The Outcome
Questo progetto ha realizzato un Centro Operativo Nazionale all’avanguardia per il gruppo Scentre, che a giugno 2017 gestisce oltre 120.000 chiamate di clienti al mese da 16 siti collegati (e non solo). I miglioramenti del servizio clienti generati dalla soluzione FLINQ di Scentre Group non sono solo materiali, ma anche misurabili:
- Una riduzione media del 60% del tempo di attesa del cliente, che si traduce in un risparmio annuale di oltre 149 giorni di attesa del cliente.
- 52 ore aggiuntive di copertura del servizio clienti premium a settimana, pari a un aumento del 64%.
- Sulla base di un’ampia modellazione, la soluzione, con tutti i suoi vantaggi, ha ottenuto un risultato di costo netto neutro per l’azienda.
Dal punto di vista tecnologico, la soluzione FLINQ è stata:
- Affidabile e robusta, con una disponibilità del 99,995% quest’anno.
- Efficientemente scalabile, gestendo oltre 3,5 milioni di eventi al giorno dai sottosistemi collegati, senza richiedere alcuna espansione delle risorse.
Il Centro Operativo Nazionale ha permesso a Scentre Group di ridistribuire la forza lavoro in modo più produttivo. Spostando alcune mansioni del personale locale al Centro Operativo Nazionale, Scentre Group ha:
- liberato personale locale per impegnarsi in interazioni faccia a faccia con i clienti di maggior valore; e
- ha fornito un migliore supporto remoto al personale locale per la manutenzione e la gestione del parcheggio.
The Solution
La soluzione FLINQ fornisce agli operatori informazioni in tempo reale, consentendo loro di prendere decisioni più informate e di fornire ai clienti consigli locali e consapevoli della situazione. Due esempi principali sono:
Quando risponde a una chiamata di un cliente, all’operatore viene immediatamente presentata una mappa del parcheggio che evidenzia la posizione delchiamante (e i relativi punti di interesse), i feed video in diretta dalla posizione delchiamante e le informazioni relative al sito, al dispositivo e al cliente (tramite un’integrazione con il Wiki operativo diScentre Group).
Gli operatori mantengono un registro dei clienti che hanno ricevutobigliettismarriti tramiteFLINQ. Quando siverifica unevento di smarrimento , gli operatori possono cercare rapidamente la targa del cliente e identificare eventuali interazioni recenti con il NOC. Questo permette agli operatori di distinguere tra i casi di smarrimento veri e propri e i recidivi, consentendo loro di intraprendere le azioni piùopportune.
L’ esperienzaunificata diFLINQ fornisce un’interfaccia coerente e intuitiva per gli operatori, eliminando il rumore e le inefficienze associate all’utilizzo di più sottosistemi di diversi fornitori e riducendo significativamente i costi di formazione del personale.
GliSMS acquisiscono dati accurati associati a tutti gli aspetti del processo di gestione delle chiamate. Ciò ha permesso aScentre Group di analizzare e comprendere le ragioni alla base delle chiamate di assistenza ai clienti . Queste informazioni vengono utilizzate per ridurre i problemi (ad esempio, la riparazione di apparecchiature difettose, le campagne di educazione dei clienti e l’aumento della segnaletica e delle indicazioni stradali). Ciò si traduce in un’esperienza più fluida per i clienti e in una riduzione della richiesta al NOC.
Mat Clee
Sr. Business Manager del parcheggio nazionale del Gruppo Scentre
“Park Assist (PA) è stato un eccellente partner commerciale in questo progetto. La soluzione software FLINQ è estremamente flessibile e agile. Per il successo del progetto è stata fondamentale la raccomandazione di PA di suddividere il progetto in progettazione e poi esecuzione. Il processo disciplinato e completo di progettazione iniziale, condotto da PA e integrato dai partner esterni, ha fatto sì che non ci fosse un divario di aspettative tra le parti e ha ridotto gran parte dei rischi legati all’esecuzione del progetto. Non solo la soluzione FLINQ è agile, ma PA stessa ha dimostrato flessibilità durante il ciclo di consegna del progetto, quando la sequenza dei lavori di integrazione del sito è cambiata. Non c’è quasi nulla che faremmo in modo diverso per questo progetto se potessimo rifarlo: Park Assist è stato un partner proattivo e fedele”.