Over Scentre Group
De Scentre Group bezit en exploiteert de toonaangevende portefeuille van winkelcentra in Australië en Nieuw-Zeeland met $45,7 miljard aan winkelvastgoed in beheer en eigendomsbelangen in winkelcentra ter waarde van $32,3 miljard.
Met 39 grootschalige winkelcentra verspreid over Australië en Nieuw-Zeeland beheert Scentre Group enkele van de drukste en meest operationeel intensieve parkeeromgevingen ter wereld.
De uitdagingen
Met meer dan 525 miljoen bezoekers per jaar zijn Westfield winkelcentra vaak de drukste winkelcentra in een stad.
Met dit bezoekersaantal is een soepele werking van de parkeergarages van groot belang. Een enkel verzoek van een klant dat inefficiënt wordt afgehandeld bij een uitgang of betaalautomaat kan al snel leiden tot grote vertraging voor andere klanten.
Scentre Group was op zoek naar een manier om de afhandeling van uitzonderlijke gebeurtenissen te centraliseren om een responsievere, efficiëntere en consistentere service te bieden die leidt tot een verbeterde klantervaring.
De doelstellingen van deze gecentraliseerde service waren:
- Het bieden van een consistent hoge klantenservice in alle parkeergarages, met behoud van de lokale sfeer.
- Het implementeren van een economischer servicemodel door centralisatie.
- Betere ondersteuning bieden aan het personeel van de Scentre Group ter plaatse, zodat zij zich kunnen richten op interacties met klanten met een hogere waarde.
- Het vastleggen van alle redenen voor wrijving met klanten om geavanceerde gegevensanalyses mogelijk te maken voor strategisch denken en initiatieven.
- Uitbreiding van de uren waarop klanten worden bediend voor eersteklas klantenservice.
Door de jaren heen heeft de Scentre Groep geïnvesteerd in verschillende parkeertechnologieën op locatie, die allemaal op een geïsoleerde manier worden gebruikt. Daarom bestonden de technische en operationele uitdagingen voornamelijk uit;
- Deze ongelijksoortige systemen op betrouwbare wijze met elkaar verbinden.
- Het integreren van deze systemen op een coherente en consistente manier.
- Het inbedden van de operationele bedrijfslogica en workflows van Scentre Group in een gecentraliseerde besturingsapplicatie.
- Het leveren van een intuïtieve gebruikersinterface voor de controlekameroperators om responsieve, efficiënte en hoogwaardige klantenservice te bieden.
Het resultaat
Als onderdeel van dit project werd een ultramodern nationaal operationeel centrum opgezet voor de Scentre Group, dat in juni 2017 (en in stijgende lijn) meer dan 120.000 telefoontjes van klanten per maand afhandelde vanuit 16 aangesloten locaties. De verbeteringen in de klantenservice die zijn bereikt door de FLINQ-oplossing van de Scentre Group zijn niet alleen substantieel, maar ook meetbaar:
- Een gemiddelde vermindering van 60% van de wachttijd voor de klant, wat resulteert in een jaarlijkse besparing van meer dan 149 dagen wachttijd voor de klant.
- Een extra 52 uur klantenservice per week, wat neerkomt op een stijging van 64%.
- Op basis van een brede modellering heeft de oplossing met al haar voordelen een netto neutraal kostenresultaat voor het bedrijf opgeleverd.
Vanuit technologisch oogpunt is de FLINQ oplossing:
- Betrouwbaar en robuust, met een beschikbaarheid van 99,995% dit jaar.
- Efficiënt schaalbaar, met de verwerking van meer dan 3,5 miljoen gebeurtenissen per dag van aangesloten subsystemen, zonder uitbreiding van middelen.
Het National Operations Centre heeft Scentre Group in staat gesteld om hun personeelsbestand op een productievere manier te herverdelen. Door een deel van de taken van het lokale personeel over te hevelen naar het National Operations Centre, heeft Scentre Group:
- lokaal personeel vrijgemaakt om zich bezig te houden met hoogwaardige face-to-face interacties met klanten; en
- betere ondersteuning op afstand voor lokaal personeel om het parkeerterrein te onderhouden en te bedienen.
De oplossing
De FLINQ-oplossing voorziet operators van real-time informatie, waardoor ze beter geïnformeerde beslissingen kunnen nemen en klanten lokaal, situatiebewust advies kunnen geven. Twee belangrijke voorbeelden hiervan zijn:
Bij het beantwoorden van een oproep van een klant krijgt de operator onmiddellijk een kaart van de parking te zien met de positie vande beller (en relevante points of interest), live videobeelden van de locatie van de beller en informatie over de site, het toestel en de klant (via een integratie met de operationele wiki vanScentre Group).
Operators houden via FLINQ bij welke klanten een verloren ticket hebben ontvangen . Bij een verloren ticket kunnenoperators snel het kenteken van de klant opzoeken en recente interacties met het NOC identificeren. Hierdoor kunnen operators onderscheid maken tussen echte verloren kaartjes en recidivisten, zodat ze de juiste actie kunnen ondernemen.
De uniforme FLINQ-ervaring biedt een consistente en intuïtieve interface voor de operators, verwijdert ruis en inefficiënties die gepaard gaan met de bediening van meerdere subsystemen van verschillende leveranciers en vermindert de overheadkosten voor personeelstraining aanzienlijk.
SMS legt nauwkeurige gegevens vast over alle aspecten van het afhandelingsproces. Dit heeft Scentre Group de mogelijkheid gegeven om de onderliggende redenen van oproepen voor klantenondersteuning te analyseren en te begrijpen . Deze inzichten worden gebruikt om deze helemaal te voorkomen (bijvoorbeeld het verhelpen van defecte apparatuur, voorlichtingscampagnes voor klanten en meer bewegwijzering en bewegwijzering). Dit vertaalt zich in een meer wrijvingsloze ervaring voor hun klanten en een vermindering van de vraag op het NOC.
Mat Clee
Sr. Business Manager van Scentre Group’s Nationaal Parkeren
“Park Assist (PA) was een uitstekende zakenpartner voor dit project. De FLINQ software oplossing is extreem flexibel en wendbaar. Essentieel voor het succes van het project was PA’s aanbeveling om het project op te splitsen in ontwerp en vervolgens uitvoering. Het gedisciplineerde en uitgebreide ontwerpproces vooraf – geleid door PA en aangevuld door de outsourcepartners – betekende dat er geen verwachtingskloof was tussen de partijen en verminderde veel van het risico rond de uitvoering van het project. De FLINQ-oplossing is niet alleen wendbaar, maar PA zelf toonde zich ook flexibel tijdens de gehele projectcyclus toen de volgorde van de integratiewerkzaamheden veranderde. Er is weinig tot niets dat we anders zouden doen voor dit project als we de tijd hadden overgedaan – Park Assist is een proactieve en trouwe partner geweest.”